Todos nós enquanto clientes, queremos um bom atendimento. Será que essa premissa é verdade também nas lojas virtuais? Podemos dizer que sim. As pessoas querem um atendimento na loja virtual que seja de qualidade, e que resolva suas dúvidas ou problemas.
Por que é preciso disponibilizar um bom atendimento
Com o evento da pandemia vimos um crescimento estrondoso no e-commerce não apenas no Brasil, mas no mundo inteiro. Só o mês de julho/2020 teve um crescimento mundial de 19% comparado a julho/2019. (O E-commerce Brasil faz uma cobertura sobre o impacto do COVID-19 no e-commerce, você pode ver clicando aqui.)
E o que isso tem a ver com atendimento na loja virtual?
Tudo!
O número de clientes a fazer suas compras de maneira online disparou. Muitos deles precisavam e precisam de ajuda para efetuar suas compras, especialmente quando é a primeira vez. Essas pessoas necessitam e esperam um bom atendimento.
Do outro lado, temos as empresas que viram os acessos ao e-commerce e pedidos crescerem, e não conseguiam dar conta de atender aos clientes.
Então temos empresas que não tinham capacidade para lidar com a demanda de chamados de atendimento, clientes que precisavam de ajuda para comprar, e ainda os clientes que compraram e não conseguiam contatar as lojas virtuais para ter informações de seus pedidos.
PS: aconteceu com você? Porque aqui em casa aconteceu!
Tudo bem que vivemos um período excepcional, mas isso também nos serve muito de lição.
Oferecer um bom atendimento na loja virtual não está reservado às grandes empresas. Bem pelo contrário! Esse pode ser o diferencial que vai fazer sua pequena ou média loja online crescer. 😊
Afinal de contas, todos queremos ser bem atendidos, indiferente de qual seja o canal do atendimento.
Como fazer um bom atendimento na loja virtual
Para realizar um bom atendimento, são necessários:
- empatia: colocar-se no lugar do cliente para compreender suas necessidades;
- disposição: estar disposto a resolver as dúvidas ou problemas do cliente;
- simpatia: começar o diálogo com um “oi fulano, como posso lhe ajudar hoje?”, ou “como posso melhorar seu dia?” com certeza já traz humor para a conversa, e se o cliente está nervoso com algo, já o acalma.
- E canais de atendimento!
Canais de atendimento online
É muito importante que a loja virtual disponibilize diversos canais de atendimento, e mais importante ainda é que eles funcionem!
Mais vale ter menos canais, pelos quais os clientes consigam resposta rápida, do que ter presença em todos os lugares e demorar 48 horas a responder.
É essencial para a loja virtual que ela disponibilize número de telefone e obviamente os e-mails para contato.
Além desses, veja alguns canais de atendimento na loja virtual que podem ser usados por pequenas lojas, e ainda gratuitos:
- Uma opção é utilizar um chat online. Há algumas opções no mercado, como Zendesk (que é pago) ou o Cliengo. O Cliengo tem a função também de robô, no qual podes cadastrar as mensagens e ele responde automaticamente ao cliente. É grátis para até 10 contatos por mês atendidos pelo robô, e também podes aceder o chat online a qualquer momento.
Nós temos um artigo inteirinho falando sobre atendentes virtuais para loja online, vale a leitura! Clique aqui.
- Whatsapp é uma ferramenta incrível para o atendimento online. Se não quiseres usar o pessoal, basta fazer uso do Whatsapp Business. Atenção ao usar esse canal! Os clientes gostam muito, mas se forem atendidos depressa! Não é o canal no qual o cliente vai esperar horas para ser respondido.
- Redes sociais: seja pelo direct do Instagram, ou pelas mensagens no Facebook ou qualquer outra rede social que a empresa esteja marcando presença: o cliente pode entrar em contato por lá! O Facebook tem uma própria ferramenta de respostas automáticas na fanpage, vale a pena explorar.
Postei e saí correndo 🤔
Por isso lembre que em cada rede social que estiver presente, não basta “postar e sair correndo”. É adequado que responda as interações das pessoas com as postagens e é claro, responda imediatamente as dúvidas dos clientes. Estamos falando daquelas que surgem dentro do horário de atendimento da empresa, vale esclarecer!
Sim lojista, te entendemos! Não é fácil dar conta de tudo que uma loja virtual necessita para vender online. Mas fique conosco e acompanhe nossos materiais, já vai ser um plus.
