As devoluções na loja virtual são um dos maiores desafios que enfrentamos no e-commerce. Podem prejudicar os negócios como um todo: logística e logística reversa, estornos nos pagamentos, além da gestão de estoques.
Cada e-commerce tem uma média de vendas que são devolvidas, e no geral, essa taxa gira em torno de 5 a 15%. No setor de moda essa taxa sempre é mais alta, na média de 15%, pois há o desafio principal dos tamanhos das peças vendidas.
Principais motivos para as devoluções:
- Defeitos no produto;
- Tamanhos não servem;
- A cor não é como a que viu na imagem do produto;
- O produto não corresponde a imagem que viu (e mesmo a como imaginou que o produto seria 🙄);
- Exerce o seu direito de devolução, sem nenhum motivo informado. O consumidor tem direito a devolver o item comprado online em até 7 dias após a data de recebimento, exercendo seu direito de arrependimento de compra. A loja é obrigada por lei a devolver o valor pago integralmente pelo cliente, inclusive custos de envio, e ainda arcar com o custo da logística reversa. Temos um material sobre o assunto, leia aqui.
- Produto chegou depois do prazo previsto, especialmente quando são itens para presentear.
Se por um lado oferecer fretes e trocas gratuitos, e facilitar a operação de troca auxilia no aumento das vendas no e-commerce, por outro, pode muito bem ser que colabore para aumentar a taxa de devolução na loja virtual. Se o cliente não sentir que está realmente satisfeito com aquela compra, ou se comprar na dúvida do “será que eu quero mesmo?”, as chances de ele devolver são grandes.
Como diminuir a quantidade de devoluções na loja virtual
Então o que fazer para diminuir as devoluções na nossa loja virtual? Existe salvação?
Bem, com certeza a taxa não ficará zerada, mas há maneiras de diminuir sim! Vamos explanar algumas delas:
- Ser honesto e transparente nas políticas do site ajuda o consumidor a sentir-se seguro quanto à compra e troca do produto em caso de necessidade.
- Ter todas as informações no cadastro do produto é muito importante para diminuir as devoluções. Tabela de tamanhos bem detalhada (há empresas que desenvolvem exclusivamente as tabelas para as marcas e mesmo possuem funcionalidades como provador virtual, é o caso da Sizebay), explicação sobre o uso, de conservação e dos detalhes do produto fazem com que o visitante compre com mais assertividade e isso diminui as probabilidades de troca.
- Uma boa página de perguntas e respostas construída (a famosa FAQ), ajuda a solucionar as principais dúvidas do consumidor e a decidir pela compra do produto certo para a necessidade dele.
- Ofereça a possibilidade de trocar facilmente, assim, apesar a logística envolvida, o cliente pode escolher outro item e continuar como seu cliente no futuro, ao invés de simplesmente devolver o produto.
- Invista em processos e sistemas que minimizem a possibilidade de envio de produtos errados ao cliente. É óbvio que se o cliente receber um produto que ele não pediu, ao invés do que ele encomendou, ele vai devolver. E muitas vezes, por causa do transtorno, ele nem vai mais querer o item certo…
- Garanta a entrega no prazo determinado.
Um bom atendimento resolve muitas coisas
Um bom atendimento na loja virtual ajuda a vender mais, pois dá a certeza de que a loja online é real e que há gente de verdade atrás da operação. Dá segurança ao visitante para que ele se torne cliente.
Além disso, o atendimento também consegue resolver conflitos e acalmar clientes quando erros acontecem, e muitas vezes convence o cliente a efetuar trocas ao invés de devoluções na loja virtual. Pode ser o diferencial para que aquele cliente continue com você e inclusive fale bem da sua marca por aí.
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