Devolução na loja virtual: o direito de arrependimento de compra do consumidor

Esse é mais um tema que precisa da atenção dos empresários, e de planejamento desde o início da loja: a devolução na loja virtual, por conta do direito de arrependimento de compra do consumidor. Mas o que é isso? 👇

Você sabia que de acordo com o Código do Consumidor no Brasil, o cliente tem um período de 7 (sete) dias para se arrepender das compras feitas online? É verdade, ele não precisa dar nenhum motivo para o arrependimento e a devolução, desde que esteja dentro dos sete dias a contar da data de recebimento.

E todo o valor gasto pelo cliente na compra do produto deve ser reembolsado, inclusive os custos de envio e da logística reversa, se esses custos existirem.

Direito de arrependimento de compra do consumidor

O direito de arrependimento de compra do consumidor, também chamado de prazo de reflexão, está previsto no art. 49 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor):

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Ou seja, as vendas de produtos e serviços através de lojas virtuais encaixam-se nesse artigo, pois foram feitas fora do estabelecimento comercial físico. Também enquadram-se as vendas efetuadas por telefone, redes sociais, e todas aquelas feitas sem a presença física do consumidor no estabelecimento.

É importante que o lojista considere em seu planejamento a devolução na loja virtual como um custo, uma despesa possível e provável de acontecer. O setor que mais tem incidência de devoluções e trocas é o de moda, e esse fato tem relação principalmente com os tamanhos dos produtos que variam de marca para marca.

O cliente não precisa apresentar nenhuma justificativa para exercer o direito de arrependimento de compra. É necessário que a loja virtual esteja atenta à legislação e não crie nenhuma barreira para que o cliente possa exercer esse direito.

Os custos da devolução na loja virtual

O parágrafo único do artigo 49 deixa claro que quem arca com os custos da devolução é o vendedor, ou seja, a loja online.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Ou seja, quando um cliente exerce o direito de arrependimento, ele deve receber o reembolso de todos os custos que ele teve com a compra.  Isso envolve o preço do produto/serviço, o frete pago e o frete para devolver o produto, e demais custos envolvidos.

Essa situação pode parecer injusta aos olhos do empresário, pois tal operação de devolução na loja virtual pode gerar prejuízos à operação. No entanto, a legislação considera que essa situação é um risco inerente ao negócio, e a empresa deve prever e suportar tais custos.

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Como minimizar os casos de devolução por arrependimento de compra

Os casos de devolução na loja virtual acontecem, mas há possibilidade de minimizá-los com algumas práticas.

Quanto mais informações estiverem disponíveis para o consumidor, com mais confiança e assertividade ele vai efetuar a compra, e menos casos de arrependimento a loja online enfrentará. 😉

Algumas dicas para ter menos devoluções por arrependimento:

• ter uma descrição incrível do produto, muitas fotos e vídeos. Isso é bem clichê, eu sei, mas acredite: a maioria das lojas virtuais não faz. E aqui entra uma expressão que reflete a verdade: o básico bem feito gera resultados!  Além de um cadastro bem feito vender mais, quando é mostrado para o cliente exatamente o que ele vai receber, as chances de ele arrepender-se da compra são muito menores.
• Ter todas as informações da loja bem claras para o cliente. O Decreto nº 7.962 de 2013 obriga o e-commerce a destacar as informações da loja virtual as quais precisam ser: compreensíveis, com dados claros e visíveis; atendimento facilitado e ágil ao consumidor; detalhes dos produtos e serviços ofertados, incluindo riscos à saúde e a segurança do consumidor; as condições de entregas, ofertas e prazos; resumo do carrinho; destaque nos detalhes sobre a troca/devolução; e o direito de arrependimento.

Ou seja, além de ser uma boa prática e passar confiança para o consumidor, ter as informações disponíveis para o consumidor é lei.

• Criar uma página explicando sobre trocas e devoluções e o direito de arrependimento. Tornar fácil para o cliente encontrar essas informações e saber como deve proceder em caso de precisar devolver o produto.

Assim, ajuda também ao cliente não ter medo na hora de finalizar a compra, e consequentemente ajuda a empresa a vender mais. Que tal ter os links para essa página já na página de produto? #ficaadica

• Ter um atendimento de excelência! Quando o cliente tiver dúvidas antes de efetuar a compra, ele vai buscar os canais de atendimento. Da mesma forma, após receber o item, ele pode entrar em contato para tirar alguma dúvida sobre o funcionamento, ou instalação, por exemplo, evitando assim a devolução na loja virtual.

Por outro lado, se ele não conseguir contactar a loja e ser atendido satisfatoriamente, qual será a primeira coisa que fará? Acertou quem disse que ele devolverá a compra.

Como proceder em caso de devolução

Quando houver a devolução na loja online por conta do direito do arrependimento de compra, vale seguir o bom caminho da comunicação e segurança. Lembre que é lei e sua empresa precisa cumprir, portanto nada de dificultar a vida do cliente, hein! 😉

1. Converse com o cliente por e-mail, mesmo depois de atendê-lo em outra ferramenta, e mantenha esse registro. Oriente sobre como ele deve efetuar a devolução.
2. Receba o produto de volta em seu centro de distribuição, e é importante gravar um vídeo do recebimento e da abertura da embalagem, garantindo que o produto está em perfeito estado para devolução.
3. Faça o reembolso do valor pago, ou o pedido de estorno à operadora de cartões de crédito.
4. Comunique ao cliente, enviando os comprovantes de reembolso.

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