O omnichannel não é um conceito novo, mas nós empreendedores online precisamos compreender como ele funciona na prática.
Ao falar sobre integração dos canais online e offline, logo vemos que temos um caminho cheio de desafios pela frente.
O que é omnichannel?
Omnichannel é um conceito que tem a proposta de oferecer a mesma experiência para o consumidor, através de diversos canais: online e offline.
Totalmente focado no cliente, o omnichannel traz uma nova maneira de pensar. Ao invés de separação entre loja online e pontos de venda físicos, a ideia é que os dois mundos funcionem juntos, entregando ao cliente a mesma qualidade.
Pensando bem, o multi canal já existe há bastante tempo. Veja: é comum as pessoas irem na loja física, provarem o produto, e comprar na loja online porque está mais barato, por exemplo.
O contrário também é verdade. O cliente analisa os preços nas lojas online, e vai até a loja física para conversar com um vendedor, tirar dúvidas, tocar no produto ou experimentar, e comprar.
O que muda com uma operação omnichannel é a integração entre esses acontecimentos.
Omnichannel na prática
Os clientes que mais geram lucros para as empresas são sem dúvida os satisfeitos. Imagine aquele cliente que pode escolher como fazer negócio com a sua loja e como receber o produto, ele não será muito mais satisfeito?
(Leia aqui sobre como vender mais.)
Se voltarmos o foco totalmente para o cliente, sabemos que faz todo sentido para ele. Ter a integração do online com offline traz melhores resultados para o lojista.
Então como podemos praticar o omnichannel?
Omnichannel é quando a empresa consegue integrar todos os meios de atendimento em um sistema, de tal modo que o cliente pode comprar online, e ir na loja física perguntar onde está o pedido dele que ainda não chegou, e o atendente da loja física saberá responder. 😊
Atendimento multi canal é a empresa ter vários canais de atendimento, mas eles não são integrados. E isso é o que acontece na maioria dos casos.
Veja algumas soluções que podem ser adotadas entre o físico e digital:
- ter estoque de lojas físicas e online de forma integrada;
- vender pelo site e o cliente poder retirar na loja física;
- vender pelo site e o cliente poder trocar e devolver através da loja física, sem ter de fazer nenhum procedimento online anteriormente;
- vender na loja física itens que não estão disponíveis no momento, e o cliente receber em casa e acompanhar pelo site com o número do pedido.
Não são soluções maravilhosas? Os clientes agradecem!
Ok, mas eu não tenho uma loja física, como eu faço?
Praticar o omnichannel vai muito além de integrar uma loja física a uma online. Trata-se de atender o cliente bem e fornecer uma integração que facilite as coisas para ele.
Por exemplo: que tal fazer parcerias com lojas físicas ou quiosques em centros comerciais? Eles poderiam receber os pacotes e os clientes que optarem por isso, podem retirar nesses pontos de coleta. Já existem também lockers em locais públicos como estações de metrô. O mesmo vale para trocas e devoluções. Por falar nisso, há mudanças previstas na legislação para facilitar a tributação nesses casos.
Tudo isso é atendimento multi canais, não importa se o e-commerce é grande ou pequeno.
Virou realidade
Omnichannel era tendência, agora é realidade há alguns tempos. Sabemos que o Brasil é super extenso em território e que a logística é um problema sério. Podemos encarar isso como um grande desafio a ser superado com criatividade.
Você já pensou em terceirizar a logística? Leia aqui sobre isso!
Todas as pesquisas feitas a esse respeito mostram que o consumidor está ávido por ser atendido de uma forma integrada. Vê-se também o crescimento na utilização do “retire na loja” pelos clientes, e até o aumento das vendas na loja física quando os consumidores online vão retirar suas compras.
Bora vender mais?
