A prova social no e-commerce tornou-se crucial para alavancar as vendas, sendo uma maneira de ganhar a confiança do consumidor para a primeira compra online no site da marca.
Como o próprio nome diz, prova social é uma maneira de provar aos visitantes e novos clientes que o nosso produto é mesmo bom, que a marca entrega o que promete, que o produto ou serviço é entregue de verdade. São pessoas reais comentando e dando testemunhos de forma pública, sobre como correu a compra na loja virtual, ou a qualidade dos produtos/serviços adquiridos.
Vale lembrar da premissa de que quando um visitante se depara com uma nova marca online, seja de produtos ou serviços, ele sente-se receoso em comprar logo de cara, porque ele não vê ou toca no produto, nem experimenta, nem conversa com uma pessoa olhando nos olhos. Assim sendo, é preciso desenvolver ações para que esse visitante confie no que está sendo mostrado para ele.
Nós usamos recomendações para tudo
Nós usamos recomendações para tudo o que consumimos. Acreditamos quando amigos recomendam um restaurante, quando um familiar recomenda um serviço por assinatura ou um supermercado que é mais barato.
Nas vendas online funciona da mesma forma, é o mesmo conceito. A importância da prova social no e-commerce é imensa. Veja a imagem abaixo, da pesquisa Digital Report 2021:
No questionamento sobre como os consumidores descobrem novas marcas, em 3º lugar estão as recomendações, com 29,4%. E 24% dos entrevistados considera novas marcas através de reviews em websites.
Mas como ter a prova social na nossa loja virtual? Pois sabemos que é cada vez mais difícil ter a atenção do cliente após a compra, para que ele tome a ação de nos avaliar. É necessário investimento de relacionamento e também de dinheiro para que os clientes queiram deixar avaliações sobre os produtos comprados, a entrega, a loja, a marca, atendimento, etc.
Como incentivar a prova social na loja virtual
Como fazer para que os clientes queiram nos avaliar positivamente? Primeiro de tudo, eles precisam estar encantados com a nossa marca. Com o nosso produto. Com a maneira como foi atendido.
Somos tendenciosos a falar mal de alguma empresa ou marca quando não somos bem atendidos por exemplo, mas apenas lembramos de falar bem quando nos causa alguma sensação “wow”, algo além do que estávamos à espera. Tem de haver o tal encantamento!
E como podemos causar esse efeito “wow” e motivar os clientes a deixar prova social? Eis algumas ideias:
- O processo da compra online deve ser tranquilo e fácil. O encantamento começa quando o cliente acessa um site user friendly, consegue comprar por mobile, vê informações completas do produto, e tem um atendimento que o surpreenda caso ele precise.
- E por óbvio o processo não acaba aí, há o relacionamento que deve continuar sendo construído após a compra. Se você abandonar seu cliente após a página de “recebemos seu pedido”, ele não vai falar bem da sua loja online. Porque faria ele isto? O que você fez de diferente dos seus concorrentes?
Nesse momento sua marca tem uma grande oportunidade nas mãos para comunicar com o cliente, através de e-mail marketing, Whatsapp, e as próprias mensagens automáticas de status de pedido… - E quando o pedido chega na casa do cliente, é hora de um novo “wow”. Trabalhar bem a embalagem e dar um mimo ou algo que ele não estiver esperando junto com a compra, vai fazer com que o seu produto saia do status “mais uma compra online” e seja aberto pelo cliente como um verdadeiro presente. Quando a embalagem encanta, ele vai querer mostrar isto para as pessoas.
- Ainda é necessário motivar o cliente para que ele realize a prova social. O que ele vai ganhar com isso?
Após ele ter recebido o pedido, entre em contato. Pergunte como foi a experiência. Peça para ele avaliar todos os pontos (atendimento, qualidade, entrega, etc). Incentive ele a fazer isto com cupons de desconto ou outro benefício.
- Já pensou em realizar uma campanha de anúncios pagos para quem comprou na sua loja virtual? Sim, agradecendo a compra e incentivando o cliente a comentar no próprio anúncio como foi a experiência. Isto trará muita prova social para a sua marca, nas redes sociais. E a possibilidade de vender novamente ao cliente, em um curto espaço de tempo, pois ele vai ser impactado por sua marca enquanto ainda está na fase de namoro com o que acabou de receber.
Mostrar prova social é um dos melhores incentivos para que o visitante torne-se um cliente. Mas, como vimos, mesmo que nosso produto/serviço seja o melhor do mundo, é necessário incentivar os clientes a realizarem avaliações e comentários. O mais difícil são os primeiros, mas uma vez que alguns clientes o fazem, outros sentem-se à vontade para fazê-lo também e expor suas opiniões.
